今日ばURUでビジネスの戦略について学びがあり、これは自分が昔夜職をしてた時の話と重なる所があり、今日は学んだ内容と夜職してた時の実体験の話を交えて書いていきたいと思います。
既存顧客リテンションの重要性とは？
ビジネスの成長を目指す中で、新規顧客の獲得に力を入れる企業は多いですが、実はそれ以上に「既存顧客のリテンション（関係維持）」が大切です。なぜなら、新規顧客の獲得には多くのコストや労力がかかり、既存顧客をリピートさせる場合の5倍程度のコストが必要だと言われています。
一方、既存顧客はすでに商品やサービスの価値を理解しており、信頼関係が築かれているため、リピート購入や利用を促すハードルが低くなります。その結果、安定した収益を得やすくなるのです。
具体的なリテンション施策
既存顧客との関係を深めるには、顧客一人ひとりを大切にする姿勢が重要です。例えば、以下のような施策が効果的です。
・個別対応: 名前や好みを覚え、誕生日にメッセージを送るなど、パーソナライズされた対応を行う。
これは夜職をしてた時にやってる方は多かったです。これをやる事により、顧客に覚えててくれた！！などその人にだけの特別感なども出せるので非常に効果的です。
この連絡が後日来店に繋がります。
・特典提供: 常連客に限定特典や優待を提供し、特別感を演出する。
・フィードバック活用: 顧客の声を積極的に取り入れ、サービス改善に活かす。
こうした小さな配慮が、顧客満足度を高め、再来店やリピート購入につながります。
LTVを高める重要
リテンション施策を強化すると、顧客生涯価値（LTV: Lifetime Value）が向上します。LTVが高い顧客は、継続的に商品やサービスを利用してくれるため、安定した収益をもたらします。例えば、1回の取引額を増やすだけでなく、複数回の利用を促すことで、トータルの売上を効率的に伸ばすことが可能です。
新規顧客獲得依存のリスク
新規顧客の獲得に過剰に依存すると、広告費や営業コストが増大し、ビジネスが不安定になりやすいです。また、新規顧客の中には、一度きりの利用で終わるケースも少なくありません。そのため、既存顧客との関係を強化する方が、長期的には安定した成長を見込めます。
顧客管理の重要性
顧客管理とは、顧客の情報を整理し、適切なタイミングで活用することを指します。名前や誕生日、過去の購入履歴といったデータを把握することで、顧客ごとに最適な対応が可能になります。このような管理がしっかりしていると、顧客は自分が大切にされていると感じ、企業や店舗に対する好感度が上がります。顧客の心を掴む第一歩は、細やかな情報管理にあります。
これは夜食をしてた時も全く同じ事をしていて。電話帳の顧客のメモの欄に来店日や、その時に何を話したかなどメモしといて後日連絡をする際に、その内容を入れて連絡すると効果は大きいです。
新規の顧客はこれをする事によりリピートに繋がったりします。
個別対応が生む信頼関係
パーソナライズされた対応は、顧客との信頼関係を築く上で非常に効果的です。例えば、誕生日に特別なメッセージやクーポンを送るだけで、顧客は「自分のことを覚えてくれている」と感じます。こうした小さな心遣いが、顧客の満足度を高め、再来店やリピート購入へとつながります。信頼関係が深まれば、顧客は競合他社に流れる可能性が低くなります。
リピート率向上の鍵
個別対応は、顧客が再び利用したいと思うきっかけを作ります。例えば、飲食店で常連客の好みを覚えておき、次回訪問時に「いつものお飲み物をご用意しますね」と声をかけることで、特別な体験を提供できます。こうした対応が積み重なることで、リピート率が向上し、安定した収益が見込めるようになります。
顧客情報の活用方法
顧客情報を有効に活用するには、CRM（顧客管理システム）の導入もおすすめです。これにより、顧客のデータを効率的に管理し、必要なタイミングで適切なアクションを取ることが可能になります。また、小規模な店舗でも、手書きのノートや表計算ソフトを使って、基本的な情報を管理するだけで大きな効果を得られる場合があります。
サブスクリプションモデルとは？
サブスクリプションモデルとは、定額料金を支払うことで、商品やサービスを一定期間利用できる仕組みのことです。例えば、動画配信サービスや定期購入型のコーヒー豆の配送サービスなどが挙げられます。このモデルの最大の魅力は、顧客が継続的に利用することで、企業が安定した収益を得られる点です。
サブスクリプションがもたらすメリット
サブスクリプションを導入すると、顧客との長期的な関係を築きやすくなります。一度契約を結べば、毎月一定の収益が確保できるため、売上の波を抑えられます。また、定期的な利用が前提となるため、顧客はサービスをより深く体験し、満足度が高まる傾向があります。これにより、解約率の低下も期待できます。
具体的な導入例
飲食店でのサブスクリプションの例として、「月額料金で特定のメニューが食べ放題」や「専用マグボトルでコーヒー飲み放題」といったプランが考えられます。こうした仕組みを導入することで、顧客は「お得感」を感じ、頻繁に来店する動機が生まれます。結果として、リピート率が向上し、他の商品やサービスの購入にもつながります。
これはサブスクではないのですが夜食のイベントで毎週水曜日は指名のお客のセット料金が1万円！！
これをやる事により既存のお客さんは来店しやすくなり来店する動機にもなり、売り上げも週末と変わらない、むしろ水曜日の方が高くなるといった事が起こってました。
注意点と成功のポイント
サブスクリプションを成功させるには、提供するサービスが顧客のニーズに合っていることが重要です。また、初回契約時に特典をつけたり、解約をしやすくしたりすることで、顧客が気軽に試せる環境を整えることが求められます。さらに、定期的にサービスの質を見直し、改善を図ることも欠かせません。
LTV（顧客生涯価値）とは？
LTV（Lifetime Value）とは、顧客が取引を続ける間に企業にもたらす総収益のことを指します。一度の取引で得られる利益だけでなく、顧客との長期的な関係から生まれる収益を重視する考え方です。ビジネスを持続的に成長させるためには、このLTVを最大化することが重要です。
LTVを高める意義
LTVを高めることは、ビジネスの安定性を向上させる効果があります。新規顧客を獲得するにはコストがかかりますが、既存顧客のリピート購入を促す方が効率的です。顧客が何度も取引をすることで、一人当たりの収益が大きくなり、広告費やマーケティングコストの回収もしやすくなります。
一度の取引額よりリピート促進
LTVを最大化するには、一度の取引額を増やすのではなく、複数回の訪問や購入を促進することが効果的です。例えば、飲食店ならスタンプカードを活用して来店回数を増やしたり、ECサイトなら定期購入割引を提供したりすることで、顧客が継続的に利用したいと思う仕組みを作ることが重要です。
顧客との関係構築がカギ
LTVを向上させるためには、顧客との信頼関係を築くことが必要不可欠です。良質なカスタマーサービスやパーソナライズされた対応、定期的なフォローアップが顧客満足度を高め、リピート率を向上させます。また、満足度の高い顧客は、口コミで新たな顧客を紹介する可能性も高くなります。
変化する時代と顧客ニーズ
ビジネスの成功には、時代に合わせた柔軟な対応が不可欠です。顧客のニーズや市場のトレンドは常に変化しています。一時的な流行に乗るだけではなく、その変化を的確に読み取り、ビジネスモデルに反映させることが求められます。これにより、競合他社との差別化を図り、顧客の支持を得ることができます。
柔軟なビジネスモデルの構築
柔軟なビジネスモデルとは、新しいトレンドや技術を積極的に取り入れることを意味します。例えば、オンラインサービスの導入やサブスクリプションモデルの採用など、時代に合わせた仕組みを構築することで、顧客のニーズを満たすことが可能です。また、定期的な商品ラインナップの見直しや、新サービスの投入も効果的です。
顧客とのコミュニケーション
顧客の声を直接聞くことも、時代に合った施策を導入する上で重要です。アンケートやレビューを活用し、顧客が何を求めているのかを把握しましょう。また、SNSやメールを通じて顧客と直接対話することで、リアルタイムなニーズを把握し、迅速に対応することができます。
トレンドを活用した成功例
流行に敏感なビジネスの例として、パンケーキやタピオカのブームに対応した飲食店が挙げられます。これらの店舗は、短期間で収益を上げるだけでなく、その後のメニュー改定や新しいサービスの投入で継続的な収益を確保しました。こうした柔軟な対応力がビジネスの成功を左右します。
最後に
このように夜の仕事も昼の仕事も昔は別の世界で全く違うものなのかな？と思っていましたが、実際は根本的な所は一緒なんだと、今回の学びで感じました。むしろ夜も昼もやってきて感じる事は夜の学びが今、昼の仕事に凄く活かされてるのでビジネスはどこで働いてても、本人の考え方や捉え方で変わってくるのだと思いました。
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