今日は商品を売る時に何が大事なのかなど、自分でも勘違いしてたんだなと気付ける
ビジネスの基本となる内容にしてみました！！
意外な大手の失敗も書いてあります。
売り物の本質を理解せよ
ビジネスで成功するためには、「何を売るか」を深く考える必要があります。しかし、多くの人は商品やサービスそのものを「売り物」だと考えがちです。実際に重要なのは、顧客がその商品やサービスを通じて得る「体験」や「感情的価値」を売ることです。この視点が欠けていると、売上の壁にぶつかりやすくなります。ここでは、具体例を挙げながら、この考え方の重要性を詳しく説明します。
ラムネのビー玉体験
ラムネの例を考えてみましょう。昔ながらのガラス瓶とビー玉の仕組みで親しまれているラムネは、単なる炭酸飲料としてだけではなく、多くの人にとって懐かしさや童心に戻る体験を提供する商品です。
しかし、あるラムネ会社が「飲みやすさを改善しよう」と考え、ガラス瓶をやめてペットボトルを採用した結果、売上が激減しました。
なぜなら、顧客が求めていたのは炭酸飲料そのものではなく、ビー玉を使って開けるという特別な体験や、それに伴う懐かしい感情だったのです。この例は、「売り物の本質を理解しないと失敗する」という教訓を強く示しています。
スターバックスの成功の理由
次に、スターバックスを見てみましょう。スターバックスは、コーヒーそのものだけでなく、店舗が提供する「居心地の良い空間」という体験を売っています。この「サードプレイス（第三の場所）」というコンセプトは、家でも職場でもない、自分だけの時間を楽しむための空間を提供するというものです。実際、ある味覚テストではスターバックスのコーヒーよりもマクドナルドのコーヒーの方が高評価を得たことがありますが、スターバックスはその結果に焦ることなく、自社の「売り物」が空間体験であることを理解し、何も変更しませんでした。この徹底した軸のぶれなさが、スターバックスをグローバルブランドに成長させた要因の一つです。
商品そのものから価値を見出す
売り物の本質を理解するとは、顧客が「その商品を手にしたときにどんな体験を求めているのか」を明確にすることです。この視点を持つことで、商品そのものだけではなく、それを通じて得られる感情的価値や特別な体験を提供できるようになります。ビジネスを成功させるためには、目に見える特徴だけでなく、目に見えない価値を想像力で補い、顧客に訴求する必要があります。
顧客の声をそのまま信じない
ビジネスにおいて、顧客の声を重視することはもちろん重要です。しかし、その声をそのまま鵜呑みにすることは、必ずしも成功につながるわけではありません。顧客アンケートや表面的なフィードバックには、一見正しいように見えても、背景にある本当のニーズや意図が反映されていないことが多々あります。その結果、見当違いの施策を打ち出してしまい、逆効果になることも少なくありません。ここでは、マクドナルドの例を挙げながら、この問題の本質を解説します。
マクドナルドのサラダの失敗例
かつて、マクドナルドは「顧客の声」をもとに新しい商品を開発しました。顧客アンケートで、「ヘルシーな食事が求められている」という声が多く寄せられたため、マクドナルドはサラダを導入しました。しかし、サラダは期待に反して大きなヒットにはならず、売上に貢献することもありませんでした。
一見、アンケート結果に基づいた戦略は間違っていないように思えます。それでも、なぜ失敗したのでしょうか？それは、顧客が表向きに「ヘルシーな食事がいい」と答えた背景にある、本当の行動や感情を読み取れなかったからです。多くの顧客は、マクドナルドに健康志向を求めているわけではなく、手軽で満足感のある食事を楽しむために訪れています。サラダは、顧客がマクドナルドに求める体験と一致しなかったのです。
背景にあるニーズを見抜く力
顧客の声を活用する際には、表面的な言葉にとらわれず、その背景にある本当のニーズを見抜くことが重要です。これには、観察力や分析力、さらには想像力が求められます。顧客がどうしてそのように感じるのか、または発言するのかを深く掘り下げることが、成功への鍵となります。
実際の行動を観察する
顧客アンケート以上に役立つのは、顧客の実際の行動を観察することです。顧客が何を選び、どのように商品やサービスを利用しているかを詳しく見ることで、より正確なニーズを把握できます。たとえば、マクドナルドで「ヘルシーなメニューがいい」と言う人でも、実際にはチーズバーガーやフライドポテトを注文することが多い場合、それが真のニーズを反映しているのです。
目に見えない価値を見抜く力が経営には必要
経営において成功を収めるためには、「目に見える問題」だけにとらわれず、目に見えない価値や本質を見抜く力を持つことが必要です。多くの経営者は、具体的で測定可能な問題に焦点を当てがちですが、そこにだけ注力していては顧客の真のニーズを満たすことはできません。ここでは、「ハード視点」と「ソフト視点」という2つのアプローチを説明し、その重要性を具体例とともに解説します。
ハード視点とソフト視点
「ハード視点」とは、目に見える問題に基づいたアプローチです。売上の数字やコスト、製品のスペック、物流の効率化など、具体的で測定可能な要素に焦点を当てます。
一方、「ソフト視点」とは、目に見えない価値や感情、顧客の潜在的なニーズに注目するアプローチです。これは、商品の背景にある物語や体験、ブランドが提供する独自の価値など、数値化が難しい要素を扱います。
例えば、飲食店では「おいしい料理を提供する」というハード視点に対して、「訪れたときの特別な雰囲気やサービスの心地よさを提供する」というソフト視点があります。どちらも重要ですが、顧客が本当に忘れられない体験を持ち帰るのは、ソフト視点で考えられた価値の部分です。
ハード視点だけでは不十分
ハード視点は非常に重要ですが、それだけでは競争に勝つことは難しいのが現実です。例えば、価格競争が激しい市場では、単に「安い」という理由だけで顧客が商品を選び続けることは期待できません。同じような商品が他社から登場すれば、価格競争はさらに激化し、利益率が下がるばかりです。
また、単に目に見える問題を解決するだけでは、顧客の「選ぶ理由」にはなりません。製品やサービスのスペックが優れていることは、顧客にとって当たり前のことになりがちです。そこに、顧客が「このブランドを選びたい」と思う理由を付加するのがソフト視点の役割です。
ソフト視点の具体例
スターバックスが提供する価値は、このソフト視点の良い例です。スターバックスでは、単に「おいしいコーヒー」を売るのではなく、家でも職場でもない「第三の場所」を提供しています。この「サードプレイス」というコンセプトが顧客にとっての価値であり、スターバックスのブランド力を支えています。
一方で、ハード視点にとらわれた経営では、「もっと安いコーヒーを出そう」と考えるかもしれません。しかし、価格だけを追求したところで、顧客が求めている「居心地の良さ」や「特別な時間」という価値を提供できなければ、競争優位性は保てません。
ソフト視点を鍛える方法
ソフト視点を鍛えるには、まず目に見える事実やデータだけでなく、その背景にある「なぜ」に注目することが重要です。顧客がなぜその商品を選ぶのか、なぜそのサービスを利用するのかを深く考え、そこから顧客の潜在的なニーズや期待を読み取る必要があります。
また、想像力も必要です。目の前にある問題を見て、そこから将来起こりうることを予測したり、顧客が感じるであろう価値を想像したりする力を磨くことが大切です。
子供のような想像力を持つ事
ビジネスの世界で新しい可能性を切り拓くには、現状をただ受け入れるだけではなく、その裏にある潜在的な可能性や未来を想像する力が必要です。そのために役立つのが、子供の頃のような自由な発想と想像力です。子供たちは目の前のものを見て、単なる「物」以上の意味を見出し、そこからストーリーや仮説を無限に作り出します。この柔軟な思考力を、大人になっても活用することで、ビジネスの可能性を大きく広げることができます。
子供の想像力が持つ力
子供の頃、雲を見て「ドラゴンみたいな形だ」と思ったり、夜空を眺めて「星の光が誰かのメッセージかもしれない」と感じたことがある人は多いでしょう。子供は目に見える現実をそのまま受け取るのではなく、それを自分なりに解釈し、全く新しいストーリーを生み出します。この能力は、単なる好奇心ではなく、無限の可能性を生む創造的な力なのです。
このような子供の想像力は、物事を柔軟に捉え、枠にとらわれない考え方を可能にします。大人になると、この自由な発想力が失われがちです。理由は、現実的な制約や「常識」に縛られ、目の前の物事をそのまま受け入れてしまうからです。
ビジネスにおける応用
この子供のような想像力は、ビジネスの世界でも大きな力を発揮します。
例えば、ある商品を見たとき、それを単なる「モノ」として見るのではなく、そこにある背景や未来を想像することで、新しい価値を見出すことができます。
具体例として、かつてアップルがスマートフォンを開発したときのことを考えてみましょう。
当時、多くの企業が携帯電話を「通話をするためのデバイス」として捉えていました。しかし、アップルは「携帯電話は、情報やエンターテインメントを手のひらで体験する新しいプラットフォームになる」と想像しました。このような発想がiPhoneという革新的な製品を生み、現在のスマートフォン市場を形作るきっかけとなりました。
想像力を鍛える方法
大人になっても子供のような想像力を持ち続けるためには、以下のような方法を実践することが役立ちます。
- 「なぜ？」を問い続ける
子供は何にでも「なぜ？」と問いかけます。同じように、目の前の物事に対して「なぜこの形なのか？」「なぜこのように機能するのか？」と疑問を持つことで、新たな視点が生まれます。 - 制約を取り払う
自分に対して「もし制約が何もなかったらどうするか？」という問いを投げかけることで、枠にとらわれないアイデアを出す練習になります。 - 日常の中で想像力を使う
日常の何気ない風景や物事を見て、それがどんなストーリーを持っているかを想像する習慣をつけると、柔軟な思考が身につきます。
わかりやすく表にしてみました
改善すべきは商品ではなく体験
ビジネスにおいて、顧客満足を追求するためには、商品のスペックや機能を改良するだけでは不十分です。現代の消費者は、単なるモノの良さではなく、それを手にしたときの「体験」に価値を見出します。そのため、商品そのものを変えるのではなく、顧客が商品を通じて得る体験や満足感を向上させることが、ビジネスの長期的な成功につながります。
商品改善の限界
多くの企業は、競争に打ち勝つために商品そのものを改良しようとします。
例えば、より高性能な機能を搭載したり、低価格を実現したりするなど、商品の「見える部分」に焦点を当てがちです。
もちろん、これも重要な要素ではありますが、こうした改善だけでは競合との差別化が難しいのが現実です。
さらに、消費者の期待は年々高まっており、新しい機能や低価格だけではすぐに飽きられてしまいます。競争が激しい市場では、スペックの改良は短期的な成果を生むかもしれませんが、それだけで顧客のロイヤルティを維持することはできません。
体験の改善方法
商品を通じて提供する体験を改善するためには、以下のようなアプローチが考えられます。
- 顧客が求める感情的価値を理解する
顧客が商品を使うことで得る感情や気分を考えることが重要です。たとえば、高級ブランドの商品は実用性だけでなく、「所有する喜び」や「特別感」を提供しています。 - サービスや接客を強化する
商品そのものよりも、購入時のサービスやアフターケアの質が顧客体験に大きな影響を与えます。例えば、オンラインショップで迅速かつ丁寧なサポートを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。 - ストーリー性を加える
商品やサービスにストーリー性を持たせることで、顧客はそれを通じて特別な体験を得られると感じます。たとえば、地元の素材を使った商品や、製造過程に関するエピソードを伝えることで、より深い価値を提供できます。
長期的な成功につながる理由
体験を改善することで、顧客とのエモーショナルなつながりが強化されます。これは単なる商品満足度以上の価値を生み、リピーターや口コミによる新規顧客の獲得につながります。また、顧客が「商品そのもの以上の価値」を感じることで、価格競争に巻き込まれにくくなり、安定したビジネス運営が可能になります。
最後に
商品そのものの改善だけでは、顧客の心をつかむことはできません。重要なのは、商品を通じて顧客がどのような体験を得るかを考えることです。感情的満足感や特別な価値を提供することで、顧客とのつながりが深まり、競争優位性が生まれます。「何を売るか」よりも「どんな体験を提供するか」を重視する視点が、長期的なビジネス成功の鍵となるでしょう。
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